Hélène Ferrari

Après une vie professionnelle dans des fonctions commerciales dans des grandes entreprises de l’agro-alimentaire, j’ai changé de cap après la naissance de mon quatrième enfant au tout début des années 2000. Je cherchais une activité en cohérence avec mes valeurs, plus humaine, plus créatrice, en adéquation avec les aspirations de chaque acteur économique. En bref, un écosystème où l’individu tout entier serait central, avec ses rêves, ses compétences et sa volonté. Début 2008, je passe trois mois dans une agence immobilière en tant qu’agent commercial indépendant. C’est mon apprentissage. Les résultats m’encouragent et très vite, le patron veut me confier une agence. Je préfère créer la mienne, Hélène Ferrari Immobilier – HFi. En 2009/2010, je consolide HFi. J’ai jusqu’à sept collaborateurs. Je développe mon label sur la qualité de service et sur mon approche humaine. Mais le travail qui s’éparpille tous azimuts ne me plaît pas. Je passe un temps infini à former mes agents commerciaux pour sortir du schéma des « porteurs de clés ». Les résultats sont significatifs. Soit l’agent se met totalement à l’écoute du client, la relation est solide, l’opération est sécurisée et le client reste fidèle, soit, on pratique le zapping. Dans ce cas, pour que le modèle soit viable économiquement, il faut faire du volume, cela au détriment du service. Si la relation au client est survolée, investir dans le service au client, est presque comme jouer au poker. En 2011, forte d’expériences très réussies, je me spécialise dans la recherche de bien, « la chasse » dans le jargon. J’explique avec davantage de détails dans mon livre “Immobilier, tous gagnants” pourquoi ce mode d’action est vraiment tourné vers le service. D’autant plus que, celui-ci présentant des coûts élevés, il n’est souvent pratiqué qu’avec des gens qui peuvent y mettre le prix. La demande revient pour l’agent immobilier à prendre en charge l’ensemble du processus et des démarches connexes, de l’idée à l’achat. Et quand le client met le prix, il est incroyablement exigeant. Il ne faut pas croire que ce mode d’action est précisément la panacée. C’est un choix. Il est extrêmement chronophage, usant et même parfois précaire, car tous les « œufs sont dans le même panier ». J’ai mieux gagné ma vie dans l’habit de l’agent traditionnel. Mais j’ai beaucoup appris et j’ai expérimenté un certain nombre de « réglages » économiques et juridiques.

L’année 2012 est une étape dans la disruption, terme à la mode dont l’Obs donne la définition suivante : « méthodologie dynamique tournée vers la création. C’est l’idée qui permet de remettre en question les conventions, généralement pratiquées sur un marché, pour accoucher d’une vision, créatrice de produits et de services radicalement innovants ». En effet, je déménage aussi physiquement. Einstein ne conseillait-il pas de changer l’angle d’observation, pour reconsidérer une problématique ? Je passe de la ville à la campagne. Le marché y est complètement différent. J’y applique les deux modèles, le traditionnel, et la « chasse » avec un service maximum. Je partage mes observations en décembre 2013, lors du congrès National de la FNAIM au Palais des Congrès de Paris. Je crois son président Jean-François Buet intéressé par ma vision, puisqu’il m’a sélectionnée pour répondre à la question « Quel métier pour demain ? », mais pas encore les 3500 agents immobiliers présents. Début 2008, je passe trois mois dans une agence immobilière en tant qu’agent commercial indépendant. C’est mon apprentissage. Les résultats m’encouragent et très vite, le patron veut me confier une agence. Je préfère créer la mienne, Hélène Ferrari Immobilier – HFi. En 2009-2010, je consolide HFi. J’ai jusqu’à sept collaborateurs. Je développe mon label sur la qualité de service et sur mon approche humaine. En 2011, forte d’expériences très réussies, je me spécialise dans la recherche de bien, « la chasse » dans le jargon. J’explique avec davantage de détails dans mon livre “Immobilier, tous gagnants” pourquoi ce mode d’action est vraiment tourné vers le service.

C’est en analysant plus finement les problématiques que je développe les prestations de service à la carte qui permettent de séquencer le travail du professionnel de l’immobilier, et donc d’offrir des services innovants et complémentaires aux services traditionnels. Pour ce faire, je me repasse le film des expériences passées. Aussi, la collection d’expériences un peu caricaturales avec des clients VIP aboutissent-elles par ailleurs à l’écriture du recueil de nouvelles immobilières Gagner ses pénates. Je me forme et me fais moi-même coacher pour structurer mon offre. Je trouve que les compétences développées pour trouver et commercialiser sa singularité sont autant dignes d’intérêt que la prestation de service en elle-même. En fait, il y a deux facettes d’une même entité : d’une part ce que l’on a comme savoir-faire, de l’autre ce qu’on peut en faire en termes de services en fonction du client. Vendre des clés à molette génériques serait une contrefaçon de service tel que je l’entends. De là part l’idée de partager avec d’autres professionnels de l’immobilier ma méthode pour que chacun établisse et commercialise ses propres prestations de service.

En 2017, je crée la branche formation de HFi. Les services étant plébiscités par mes clients, je prends la décision de devenir coach-formatrice pour tous les passionnés d’immobilier. En 2018, je commercialise la formation e-learning Elite Immo et son club La Tadaaam Family qui permet l’incubation et la coopération, pour adosser les compétences et les singularités entre elles. En effet, l’entrepreneur ne peut pas rester isolé. En 2020, je délivre la formation Elite immo en présentiel et elle devient le sésame à l’activité qualitative du nouveau professionnel de l’immobilier qui travaille en prestation de service. Une fois certifiées, les nouvelles “élites” pourront intégrer le 1er Réseau des professionnels de l’immobilier travaillant en prestations de service, sans mandat et sans commission d’agence.

J’ai beaucoup travaillé, mais la quantité de travail n’a pas toujours été à la hauteur de mes revenus. J’ai réellement compris au fond de mes tripes ce qu’était la valeur du service quand j’ai vendu et surtout « chassé » des grandes propriétés pour des clients exigeants, pointilleux, et, il faut le dire, capricieux. Il arrive un moment où la question de la rémunération vient heurter votre éthique. En moyenne, les turbulences sont plus régulières et plus atténuées en vendant des pavillons. Pour de très gros biens, la commission d’agence est bien plus importante, mais est-elle à la mesure du service attendu ? En pratique, c’est extrêmement variable. Le problème est que la commission ne se concrétise qu’à la signature de la transaction par acte authentique. Jusqu’alors, elle n’est qu’une possibilité. Celui qui paie in fine la commission paie donc pour tous les autres, ceux-là mêmes qui ont profité d’un service gratuit, puisqu’il s’est achevé par « Oh non, finalement je laisse tomber ». Le client persévérant, lui, assume financièrement une partie du risque mutualisée. Dans la logique actuelle, il s’agit pour l’agent immobilier de récupérer en mandat des biens faciles à vendre avec une potentielle récurrence, donc de travailler sur un mode industriel plutôt que de service. D’où l’appellation péjorative de « porteur de clé ». L’agent immobilier d’aujourd’hui dose ses efforts pour minimiser ses risques. La question se pose donc de la pertinence du système de l’intermédiation, dans l’immobilier, qui n’encourage pas à l’effort, qui déprime le service, qui mise sur le bien plutôt que sur la personne. Pourtant l’intermédiation est encore aujourd’hui l’unique mode de fonctionnement officiel qui structure le marché de l’immobilier depuis 1970. Il se fissure sur les côtés, des variations plus ou moins orthodoxes apparaissent, mais nombreux sont ceux qui cherchent à défendre coute que coute le château-fort. Moi qui ai vendu des châteaux, je vous le dis tout cru : mon ambition n’est pas de détruire le château, mais celle de passer du moyen-âge à la renaissance. Untel est ancré dans sa tour crénelée, c’est un personnage heureux. Un autre veut déménager, souhaitons-lui grand succès.